Omdat ik een brief nodig had waaruit bleek dat ik niet aan een ziekte van internationaal belang lijd, ben ik afgelopen maandag naar mijn huisarts gegaan.
Omdat ik weet hoe druk het tegenwoordig is bij de meeste dokterspraktijken, besloot ik het de medewerkers gemakkelijk te maken door het volgende mee te nemen: a) een kopie van de Internationale Gezondheidsvoorschriften (IHR) van de WHO over ziekten van internationaal belang, b) een lijst met ziekten die momenteel onder deze rubriek vallen en c) expliciete instructies over de elementen die zo'n brief moet bevatten (bijv. briefhoofd van de praktijk, stempel van de praktijk, handtekening van de arts, etc.).
Zij verzekerden mij dat zij bekend waren met deze procedure en dat het geen enkel probleem zou zijn.
En toen ik zei dat het geweldig zou zijn als ze het zowel in het Engels als in het Spaans konden doen, werd mij verzekerd dat dat ook geen probleem zou zijn, omdat er een Spaanstalige provider in dienst was die het in die taal kon opstellen.
Maar nogmaals, om het makkelijker te maken, gaf ik ze een kopie van dit soort certificeringsbrief die een tijdje geleden voor mij was geschreven door een dokter in Spanje. Deze "brief", zoals die was, bestond uit één zin van 27 woorden in het Spaans en een paar meer toen hij in het Engels werd vertaald.
Aangezien er twee personeelsleden aanwezig waren en een van hen op haar telefoon zat te scrollen, dacht ik dat het een kwestie zou zijn van snel de brieven schrijven, mijn dossier controleren om te zien of ik een van de internationaal relevante ziekten had (ik was er een week eerder geweest voor mijn jaarlijkse controle) en tussen twee patiënten door mijn arts (of een van zijn collega's) vragen om snel een handtekening te zetten.
Toen ik echter aan de vrouw voor mij vroeg hoe lang het zou duren, antwoordde ze: “Drie tot vijf werkdagen. Dat is de procedure. We bellen je als het klaar is”.
Toen ik ze vertelde dat ik het nodig had voor een afspraak op de maandag erna in New York en dat het maanden zou duren voordat ik een nieuw document zou hebben als ik niet alle documenten had, herhaalden ze het mantra dat het tegen het einde van de week klaar zou zijn, waarschijnlijk laat op vrijdag.
Vrijdag om 1:45 kreeg ik een telefoontje dat de brief klaar lag om opgehaald te worden. Opgelucht liep ik het kantoor binnen, controleerde de brief snel en vertrok. Toen ik hem thuis nog eens controleerde, realiseerde ik me echter dat hij niet door de dokter was ondertekend, wat een van de eerste vereisten was op de lijst met aanwijzingen die ik ze op maandag had gegeven.
Dus ging ik terug naar het kantoor en legde uit dat het niet toelaatbaar zou zijn voor de bureaucratische procedure in kwestie zonder die handtekening. Het was inmiddels al bijna 3:15 in een kantoor dat om 5:00 zou sluiten.
De vrouw achter de balie zei dat ze echt niet wist wat ze kon doen. Ik zei: "Waarom schrijf je het niet gewoon op en vraag je een van de artsen in de praktijk (ik was door hen van de ene arts naar de andere verplaatst vanwege planningsproblemen aan hun kant in de afgelopen jaren) om het te ondertekenen?" en voegde eraan toe: "Het houdt immers geen openbaarmaking in van mijn persoonlijke klinische details, behalve het feit dat ik heb geen van de genoemde ziekten.”
Nadat ze naar mij had geluisterd en niets had gezegd, rende ze weg om met haar manager te praten.
Toen ze terugkwam zei ze: "Ik ga er een bestelling voor plaatsen," en begon te typen op haar computer op zoek naar de pagina waar ze "een bestelling kon plaatsen" voor iets dat letterlijk in 2-3 minuten gedaan kon worden. Ik zei enigszins ongelovig: "Op dit punt een bestelling plaatsen?" en herhaalde het idee om de brief opnieuw te typen en een van de artsen tussen afspraken door te halen.
Ze zei: "Dat is niet de procedure" en bovendien: "Yonze dokter is niet langer op kantoor,” wat impliceert dat ze weliswaar patiënten van de ene dokter naar de andere konden verplaatsen op basis van hun planningsbehoeften, maar dat mijn verzoek aan een lid van hetzelfde ogenschijnlijk uitwisselbare team van artsen om deze eenvoudige taak uit te voeren op basis van dezelfde premisse een gruwel was.
Nadat ik nogmaals naar de onzichtbare manager was gegaan, kwam ze terug en zei dat ik kon vertrekken en dat ze me zouden bellen als en zodra het probleem was opgelost.
Een uur later kreeg ik een telefoontje dat alles geregeld was en dat ik de brief kon komen ophalen.
Met een lachend gezicht gaf ze me de brief van 27 woorden. Maar er was één probleem. Hij was niet ondertekend door een arts, maar door een APRN. Toen ik uitlegde dat de instructies duidelijk zeiden dat hij door een arts moest worden ondertekend en dat de buitenlandse overheidsinstantie waar ik hem naartoe bracht berucht was om het afwijzen van documenten die niet exact aan hun eisen voldeden, verscheen er weer een verwarde frons op haar gezicht.
Ze vroeg me om in de wachtkamer te gaan zitten en rende weer naar de manager. Het was inmiddels 4:45 uur 's middags, 15 minuten voor sluitingstijd.
Ongeveer 10 minuten later verscheen de tot dan toe onzichtbare manager, en met een lachend gezicht verzekerde hij mij dat het probleem binnenkort zou worden opgelost. En zo geschiedde.
Om 4:55 uur kwam ze naar buiten met de brief die was ondertekend door de enige overgebleven arts in de praktijk. Ik neem aan dat ze haar had vastgepakt, net nadat ze uit een van haar sessies met een patiënt was gekomen.
Met andere woorden, het probleem was uiteindelijk opgelost op de zeer onalgoritmische, maar uiterst praktische en persoonlijke manier die ik vier dagen eerder had voorgesteld.
Wat is nu de moraal van dit verhaal?
Voordat ik daarop inga, moet ik misschien zeggen wat het niet is: het is niet de bedoeling om erop te wijzen dat de aardige mensen op kantoor allemaal onherstelbaar dom zijn… in ieder geval nog niet.
Het gaat er veeleer om een verschijnsel te belichten dat wijdverbreid is in de cultuur en waar we zelden openlijk over praten, laat staan dat we het met alle woede die het verdient veroordelen.
Het is het verhaal van hoe een bestuurlijke elite, die een algemene minachting voor het merendeel van haar medeburgers heeft en slaafs vasthoudt aan een uiterst eng, algoritmisch gegenereerd begrip van ‘efficiëntie’, tientallen zogenaamde idiootbestendige systemen heeft gecreëerd die degenen die erin werken of ermee omgaan, ontmenselijken en demoraliseren.
En hoewel deze systemen er buitengewoon goed in slagen de bedrijven die ze ontwerpen af te schermen van de noodzaak om te luisteren naar de mensen die hun goederen en diensten kopen en hen op een bewuste manier te bedienen, zijn ze, zoals mijn korte verhaal hierboven aantoont, niet eens efficiënt in de zinvolle zin van het woord.
Degenen onder ons die op een bepaalde leeftijd zijn en op kantoor hebben gewerkt, kennen (of kenden) die persoon allemaal, die geweldige persoon met een levendige persoonlijkheid, snelle intelligentie en uitstekende sociale vaardigheden, bij wie je altijd terechtkunt om snel iets gedaan te krijgen.
Zij - en ja, het was meestal een zij - wist waar alle lichamen begraven lagen en wat de sterke en zwakke punten waren van iedereen in het huis. Dat was iets wat ze gebruikte om dingen zo onopvallend en efficiënt mogelijk te laten gebeuren, waarbij ze de mensen met wie ze werkte steeds weer uit de krappe ruimtes wist te trekken.
Het spijt me dit te moeten zeggen, maar het lijkt erop dat deze hoekstenen van de werkcultuur tegenwoordig schaars zijn.
En dat komt niet, zoals veel mensen denken, doordat we in onze maatschappij een tekort hebben aan mensen die op zo'n indrukwekkende multimodale manier kunnen functioneren.
Nee, het komt omdat, ondanks alle door HR gegenereerde retoriek die het tegenovergestelde beweert, de mensen die de systemen ontwerpen en beheren waarbinnen wij werken, vaak ware nihilisten zijn voor wie de magische en levengevende processen van menselijke relaties, en wat sommige studenten van psychologische ontwikkeling 'menselijk worden' noemen, vrijwel niets betekenen.
Gevangen in de tirannie van het algoritmische brein, waarbij je maatregelen neemt en controleert, kunnen ze zich niet eens voorstellen hoe degenen die zij als minder dan zij beschouwen, als ze aan hun lot worden overgelaten, in staat zouden zijn om grotere efficiënties te genereren dan hun geroemde oh-zo-rationele systemen... en meestal met een flinke portie toegenomen menselijke vreugde als onderdeel van de deal.
Erger nog, ze beseffen niet dat als ze mensen in systemen plaatsen die ervan uitgaan dat ze dom zijn, dit er op de lange termijn voor zal zorgen dat de intelligente mensen (en wie is dat niet?) echt heel dom en verdrietig worden en uiteindelijk niet meer reageren op wie of wat dan ook.
Is dat wat de managementelite werkelijk wil? Of is het zo dat hun verbeelding al zo verarmd is door fantasieën over algoritmische perfectie dat ze werkelijk niet begrijpen welke golf van spirituele vernietiging ze in gang hebben gezet en dagelijks voeden?
Ik wou dat ik het wist.
Uitgegeven onder a Creative Commons Naamsvermelding 4.0 Internationale licentie
Stel voor herdrukken de canonieke link terug naar het origineel Brownstone Instituut Artikel en auteur.